BigGreen luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm an toàn và chất lượng. Tuy nhiên, với đặc thù của nông sản tươi sống, một số vấn đề chỉ có thể phát hiện sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc bổ ra. Chính vì vậy, BigGreen xây dựng Chính sách khiếu nại sản phẩm nhằm tiếp nhận và giải quyết các phản ánh một cách minh bạch, công bằng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

1, Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với các sản phẩm được mua trực tiếp tại hệ thống cửa hàng BigGreen hoặc các kênh bán hàng chính thức của BigGreen.

Chính sách này chỉ áp dụng đối với các trường hợp phản ánh về chất lượng sản phẩm sau khi đã hết thời hạn đổi trả hoặc không thuộc phạm vi bảo hành.

2, Khi nào áp dụng Chính sách khiếu nại sản phẩm?

Một số ví dụ:

- Trái cây bên ngoài ngoại quan bình thường nhưng khi bổ bị khô, sượng, non hoặc hỏng bên trong.

- Rau củ phát hiện chất lượng không đúng kỳ vọng sau khi sử dụng.

- Thực phẩm có dấu hiệu bất thường mà tại thời điểm mua không thể nhận biết.

- Các trường hợp khác cần BigGreen xem xét cụ thể.

3, Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Để BigGreen có cơ sở xem xét, khách hàng vui lòng cung cấp:

- Hóa đơn hoặc số điện thoại tích điểm đơn hàng.

- Hình ảnh hoặc video sản phẩm.

- Thời gian mua hàng.

- Thời gian phát hiện vấn đề.

- Mô tả tình trạng sản phẩm.

BigGreen có thể đề nghị khách hàng giữ lại sản phẩm để phục vụ việc kiểm tra trong một số trường hợp cần thiết.

Khách hàng nên gửi khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề để BigGreen có cơ sở đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm.

4, Hình thức hỗ trợ

Sau khi khách hàng cung cấp hàng hóa, BigGreen sẽ xem xét hàng khiếu nại và đánh giá đưa phương án xử lý. BigGreen có thể áp dụng một hoặc nhiều hình thức sau:

- Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm

- Đổi mới sản phẩm

- Tặng phiếu mua hàng (Voucher, Coupon)

- Hỗ trợ theo phương án phù hợp khác

Phương án hỗ trợ sẽ do BigGreen quyết định trên cơ sở đảm bảo hài hòa quyền lợi của khách hàng và thực tế chất lượng sản phẩm.

5, Quy trình xử lý

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại đến BigGreen và mô tả vấn đề khiếu nại

Bước 2: Nhân viên tiếp nhận đầy đủ thông tin chuyển bộ phận cấp trên có thẩm quyền và phản hồi kết quả xử lý tối đa từ 24 - 72 giờ (trường hợp lâu hơn CSKH sẽ chủ động liên hệ khách để thông báo)

Bước 3: Bộ phận cấp trên có thẩm quyền tiếp nhận đánh giá và đưa ra phương án tối ưu cho khách.

Bước 4: Gửi phương án đã duyệt cho nhân viên tiếp nhận.

Bước 5: nhân viên tiếp nhận và thực hiện phương án phê duyệt kèm theo xác nhận khách đã được hỗ trợ xử lý khiếu nại qua nhiều hình thức (chụp ảnh, ký xác nhận, bill chuyển khoản,...).

6, Các trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ khiếu nại

BigGreen có thể từ chối xử lý các khiếu nại nếu:

 

- Xác định được nguồn gốc sản phẩm không phải mua từ BigGreen.

- Sản phẩm đã được sử dụng gần hết hoặc không còn đủ hiện trạng để đánh giá chất lượng.

- Khách hàng bảo quản sản phẩm không đúng hướng dẫn.

- Sản phẩm bị hư hỏng do lực ngoại quan tác động bên ngoài sau khi nhận hàng rời khỏi cửa hàng.

- Không cung cấp được hóa đơn mua hàng, số điện thoại tích điểm.

7, Cam kết của BigGreen

BigGreen luôn lắng nghe mọi phản hồi của khách hàng và xem mỗi khiếu nại là cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.

Chúng tôi cam kết giải quyết các phản ánh với tinh thần minh bạch, công bằng và đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.