BigGreen luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm an toàn và chất lượng. Tuy nhiên, với đặc thù của nông sản tươi sống, một số vấn đề chỉ có thể phát hiện sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc bổ ra. Chính vì vậy, BigGreen xây dựng Chính sách khiếu nại sản phẩm nhằm tiếp nhận và giải quyết các phản ánh một cách minh bạch, công bằng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Phân biệt nhanh 3 trường hợp:

• Đổi trả: Quý khách muốn đổi hoặc trả sản phẩm vì lý do cá nhân, sản phẩm còn nguyên vẹn, trong vòng 72 giờ.
• Bảo hành: Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất hoặc do quá trình bảo quản của BigGreen, trong vòng 24 giờ hoặc 72 giờ tùy nhóm hàng.
• Khiếu nại: Phản ánh về chất lượng sản phẩm khi đã quá thời hạn bảo hành hoặc không thuộc trường hợp đổi trả, bảo hành. Khiếu nại do cấp quản lý của BigGreen xem xét.

Đơn hàng đặt trên Shopee được xử lý trực tiếp trên Shopee theo chính sách Trả hàng/Hoàn tiền của sàn.

1. Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với sản phẩm mua trực tiếp tại hệ thống cửa hàng BigGreen hoặc các kênh bán hàng chính thức của BigGreen (hotline, Fanpage, Zalo, website biggreen.vn). Đơn hàng đặt trên Shopee được xử lý theo chính sách của Shopee.

Chính sách này áp dụng cho các phản ánh về chất lượng sản phẩm khi đã quá thời hạn đổi trả, bảo hành hoặc không thuộc phạm vi đổi trả, bảo hành.

2. Khi nào áp dụng Chính sách khiếu nại sản phẩm?

Một số ví dụ:

• Trái cây bên ngoài bình thường nhưng khi bổ ra bị khô, sượng, non hoặc hỏng bên trong, phát hiện sau khi đã quá thời hạn bảo hành 24 giờ.
• Rau củ có chất lượng không đúng kỳ vọng, phát hiện sau khi sử dụng.
• Thực phẩm có dấu hiệu bất thường mà tại thời điểm mua không thể nhận biết.
• Sản phẩm đã được đổi bảo hành nhưng tiếp tục gặp lỗi.
• Yêu cầu đổi trả, bảo hành không đạt điều kiện nhưng khách hàng vẫn mong muốn được xem xét hỗ trợ.
• Các trường hợp khác cần BigGreen xem xét cụ thể.

3. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Để BigGreen có cơ sở xem xét, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Hóa đơn hoặc số điện thoại tích điểm.
• Hình ảnh hoặc video sản phẩm.
• Thời gian mua hàng.
• Thời gian phát hiện vấn đề.
• Mô tả tình trạng sản phẩm.

BigGreen có thể đề nghị khách hàng giữ lại sản phẩm để phục vụ việc kiểm tra trong một số trường hợp cần thiết.

Khách hàng nên gửi khiếu nại sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề để BigGreen có cơ sở đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm.

4. Hình thức hỗ trợ

Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, BigGreen sẽ xem xét và đưa ra phương án xử lý. BigGreen có thể áp dụng một hoặc nhiều hình thức sau:

• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm.
• Đổi mới sản phẩm.
• Tặng phiếu mua hàng (voucher, coupon).
• Hỗ trợ theo phương án phù hợp khác.

Phương án hỗ trợ do BigGreen quyết định trên cơ sở đảm bảo hài hòa quyền lợi của khách hàng và thực tế chất lượng sản phẩm.

5. Quy trình xử lý

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại đến BigGreen (hotline 0936.198.778, Fanpage, Zalo hoặc tại cửa hàng) và mô tả vấn đề.

Bước 2: Nhân viên tiếp nhận đầy đủ thông tin, chuyển bộ phận cấp trên có thẩm quyền (CSKH, QC, Quản lý) và phản hồi kết quả xử lý trong vòng 24–72 giờ (trường hợp cần thêm thời gian, CSKH sẽ chủ động liên hệ để thông báo).

Bước 3: Bộ phận cấp trên có thẩm quyền đánh giá và đưa ra phương án phù hợp.

Bước 4: Phương án đã duyệt được gửi lại cho nhân viên tiếp nhận.

Bước 5: Nhân viên tiếp nhận thực hiện phương án đã duyệt và lưu lại xác nhận khách hàng đã được hỗ trợ (hình ảnh, chữ ký xác nhận, biên lai chuyển khoản…).

6. Các trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ khiếu nại

BigGreen có thể từ chối xử lý khiếu nại nếu:

• Xác định sản phẩm không phải mua từ BigGreen.
• Sản phẩm đã được sử dụng gần hết hoặc không còn đủ hiện trạng để đánh giá chất lượng.
• Khách hàng bảo quản sản phẩm không đúng hướng dẫn.
• Sản phẩm bị hư hỏng do tác động từ bên ngoài sau khi khách hàng đã nhận hàng.
• Không cung cấp được hóa đơn hoặc số điện thoại tích điểm.

7. Cam kết của BigGreen

BigGreen luôn lắng nghe mọi phản hồi của khách hàng và xem mỗi khiếu nại là cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.

Chúng tôi cam kết giải quyết các phản ánh với tinh thần minh bạch, công bằng và đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.